Last Updated on 3月 24, 2025 by cometeJP_gk
- アマゾンの人気は、商品の品質や品揃え、魅力的な価格だけではない。
- アマゾンで購入した商品やショップへの苦情に対して、神的な対応をしてくれるところがユーザーの安心をつかんでいると感じています。
- 今回は、知らずに誤発注されてしまっていた商品に対する苦情への対応についてご紹介します。
目次
誤発注内容について
ココナッツオイル2個の注文が４個届いてしまった
アマゾンにて２個注文していたココナッツオイルが４個届いてしまった際の事例についてお話ししたいと思います。
最近のアマゾンからの商品の受け取りは、置き配指定で玄関前に置いてもらっています。
数日前にアマゾンで２個のココナッツオイルを注文していたのですが、届いたのは箱と紙袋でした。
ココナッツオイル２個の注文で、なぜ２種のお届けものが届いたのか不思議でした。
もしかして、アマゾンで同時期に購入していた黒炒り玄米茶が偶然同日に届いたのかなと思い、楽しみに中を開けて確認しましたが、中身はココナッツオイルが４個でした。
どうして４個なのか謎でした。。。
注文した内容と違うものが届いた際の初期対応
注文履歴を確認
ココナッツオイルが４個届いてしまったため、原因究明のために、まずは急いでメール履歴から注文履歴を確認しました。
すると、なぜか確認メールが２件届いていることに気づきました。
１件目の確認メールの内容
・10時35分 ココナッツオイル２個と黒炒り玄米茶２袋(送料あり)を注文
２件目の確認メールの内容
・11時 ココナッツオイル２個を注文
誤発注となった原因
２件の確認メールが来ていることをよく確認していなかったのは私のミスですが、さすがに連続で買うことはしていないと思います。
確かに送料の確認などで何度もカートにいれて注文確認画面まで行った覚えはありました。
しかし、何百回と購入しているアマゾンですので、注文確定ボタンを押すようなことはしていないと思っています。
もし押していても、注文完了画面がでるはずですが、それを見た覚えはありません。
私は最終画面までいって、送料がかかるのを確認したら、トップメニューボタンで戻り、違う商品を物色して、またカートの中身を入れ換えて…を繰り返ししていたものの、結局ココナッツオイル２個だけを購入したつもりでした。
いつも購入する際は、送料の確認等でよく行っている流れです。
そのため、どこかで間違って購入ボタンを押して、注文手続きを行ったということは間違いなくないと確信してますが、いつも通りの注文の流れなので、きちんと確認メールを見なかったのは私のミスでした。
そして今回、ココナッツオイルが４個届いたのは良いとしても、送料のかかる黒炒り玄米茶が2つも届いてしまうのは困ります。
急いでアマゾンに苦情を入れて、少なくとも黒炒り玄米茶だけはキャンセルできるようお願いしなければなりません。
ここからがアマゾンの対応のすごいところになります。
誤発注に対するアマゾンの素晴らしい苦情対応について
時々何かあればカスタマーセンターに相談をいれることはあります。
相談内容は、私のただの注文ミスのときもありますが（ただの注文ミスのなかでもアマゾンの案内が悪くてミスをしてしまった時など）、そのような場合でもいつもかなり迅速な対応をしてくれて、こちらの希望どおりの対応をとってくれることが多いです。
このような対応は、「楽天市場」とは大きな違いだと思っています。
今回は、私が押した覚えのない注文が確定されていたということに対する、その原因について相談しました。
アマゾンとしては、私の押し間違いだろうとは思ってるかもしれませんが、対応内容はとても素晴らしいもので、決してこちらをイラっとさせるようなことは言いませんでした。
さらに、システムエラーの可能性があるということで調査をしてくれることになり、その原因についてまたご連絡くれることになりました。
かつ、黒炒り玄米茶をキャンセルとしたいという申し出に対しては、すでに発送済とのことだったので、商品代金と送料をポイントとして返金してくれるとのことでした。
この対応は、すごすぎかと思いました。
ここまで多くの人に利用される会社だけあるなと感じました。
お客様に不快な思いをさせたということでの対応らしいですが、かなり恐縮してしまいます。
私も押し間違いではないとは思ってますが、確認不足もありますし、システムエラーの確認もまだ結果が出たわけではないです。
それなのにポイントで返金する対応はかなり神対応可と思いました。
注文したつもりのないココナッツオイル２個分も返金してほしいところでしたが、なぜか黒炒り玄米茶だけの分となりました。
それだけでもだいぶ気持ちは楽になりました。
ココナッツオイル４個はそこそこの量となりますが、このような神対応をしてくれたことで、なんとか処理しようという気持ちになりました。
私はアマゾンのヘビーユーザーであり、定期便で毎月何かしらの商品を購入しているユーザーだから神対応なのか、それともこういった苦情では基本的にもめないような対応をすることが徹底されているのか。
少し気になるところですが、このような対応をされて怒るお客様はいないと思います。
むしろ、このような対応をされると、安心して商品を買いやすくなるため、アマゾンでまた購入したいと思うお客さんが増えることでしょう。
私もこの一件から、さらにアマゾンが好きになり、いままでよりも購入するようになりました。
今回の誤発注に対するアマゾンの見解
カスタマーセンターの話によれば、今回の誤発注は携帯のアプリからの購入だったのですが、それのバージョンが低かったことが原因の可能性にあるとのことでした。
詳細な調査結果は後日連絡がくるようです。
今回の件については、本当に感謝しかありません。
（参考）楽天市場の苦情に対する塩対応（おしゃれcafe楽天市場には注意が必要）
今回は、参考に楽天市場で似たようなことが起きた時の、楽天市場の塩対応についてもご紹介しておきます。
楽天市場のおしゃれcafeというお店で、「アベンヌウォーター」を購入した際のお店側の対応の悪さを楽天市場に苦情を入れた時の話です。
なぜか注文時、住所欄に番地が記入されてなかったようで、商品が届かず、返送されてしまったことがありました。
客観的には私のミスなのですが、住所の記載がなぜか番地や建物名などを別枠で記載しなければいけないことが多いですよね。
私はおそらく一番上の市区などを書く欄にすべて記入してしまったのかもしれません。
とはいえ、必要事項は記載しているので、問題はないだろうし、番地なしで、注文が出来てしまっていること自体がおかしいのではないかと苦情を入れたのです。
未記載ならエラーとして教えなければ、未記載に気づかず、間違う人が多いところかと思います。
戸建ての人だって番地はあるのですから、未記載ということ自体が問題としてシステムを組まないとおかしいと思います。
楽天市場のそういったシステムはかなり脆弱だと思っています。
しかし、楽天市場にそのことを伝えても、アマゾンとは違い、楽天市場側の非はないことを強調されて、今後の改善の可能性さえも示してくれませんでした。
なおかつ、商品や返金などの苦情は各店舗で対応とのことで、完全に丸投げ運営をしている感じでした。
購入先のおしゃれcafeも、住所の欄に番地がないことを私のほうに連絡すらくれていませんでした。
郵送会社から連絡がおしゃれcafeに入り、それに基づき私のほうにメールはくれていたのですが、私もそのメールに気づかなかったのは私にも非がありますが、番地がないのに発送したらダメかと思います。
誰が見ても、何かしらの理由で番地が入っていない商品を発送してしまっているのですから、返送されてしまうと送料が発生してしまうため、メールだけでなく電話さえくれていれば面倒は起きなかったと思います。
そんなことも出来ない、会社がおしゃれcafeという会社なのです。
そのことをおしゃれcafeに話しても、「規則どおり金は払ってもらう、自分達の対応は一切悪くない」と、かなり威圧的な対応をされ、裁判をちらつかせて脅されました。
アマゾンの対応と比べると、天と地ほど差があるものでした。
楽天市場のおしゃれcafeから今後一切商品を買うことはしないと思います。
こういう質の悪い会社が入っている楽天市場の運営方法に問題があります。
楽天市場を利用する際は皆様もお気を付けください。
